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angu
17.12.07
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고객센터에서 일한지 3년차..

말이 고객센터지 주 업무는 전화가 아닌데도 불구하고,

생각보다 많은 양이 전화로 문의오고 처리가 되어서 그냥 나도 편하게 고객센터라 말함.

 

 

 

여기서 일하면서

제일 크게 와닿아 느낀것은

 

(진상에 한함)

고객이 말하는 친절은 태도와 말투에서 오는 것이 아니라

본인이 원하는 것을 직원이 해주었냐 안해주었냐의 차이.

 

 

원하는 것을 들어주지 못하면 말투부터 물고 늘어지기 시작하고, 말꼬리 잡기 시작하면서

그 직원은 '불친절'한 직원이 되고 컴플레인 대상이 된다는 것.

 

당장 윗사람 바꿔라, 사장 누구냐, 말투가 왜 이렇게 사무적이냐, 내가 거기서 돈을 얼마를 썼는데,

너 이름이 뭐냐 왜이렇게 개싸가지냐

블라블라..

 

 

만약 원하는 것을 이런 규정을 들어 되지 않는다고 하면

회사 명예훼손은 물론이요, 직원 인신공격에, 폭언에.. ㅎㅎ

규정을 이야기 했을 때 (당연한 것인데도 불구하고) 이해하는 손님을 가끔 만나게 되면

이렇게 고마울 수가 없음.. 그러고나서 고마워하는 나 자신이 슬퍼짐.

 

..

그리고 생각보다 한글을 못 읽는 사람이 많다 (문맹이 아니고..)

본인의 원하는 방향으로 멋대로 해석하는 사람도 많고 눈뜨고 코베일 정도로

문장 자체를 안 읽는 경우도 많고...... 멋대로 해석하는 분들은 그 창의성에 매번 놀람.

 

-

여기서 일하기 전에 소비자 입장에서 고객센터 태도나 처리에 대해 불만글이 올라오면

글쓴이 입장에서 백퍼 공감하면서 기업이 어떻게 저럴 수 있지? 라고 생각하게 되었는데,

이제는 한 번더 생각하게 된다.

 

아무렴 기업에서  CS 교육을 받고 월급받는 직원인데 저렇게 비웃으면서

손님이 개무시할 수가 없을텐데.. 하는 생각이 드는 글이면 나중에 진짜 손님의 입장에서 과장 된 글인 경우도 있고.

진짜 그 직원이 미쳐서 날뛴 경우도 있고.

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-

다양한 사람을 상대하다 보니 성격도 버리고 입도 걸어지고 홧병도 난다.

 

직원의 입장에서는 모든 고객에게 감정적으로 대하지 않고,

친절하고 상품 내용에 대해 잘 전달하려 하는 태도가 중요하겠고.

소비자의 입장에서는 상대방 직원도 사람이고, 그 기업에서 일하는 직원인 것을

항상 알고 계셨으면 한다.

 

 

그리고.. 만약 소비자의 입장에서 실수가 있었다면 본인의 실수를 인정하며

해결방안을 함께 모색하게끔 말을 해야 최대한 도와줄 수가 있다.

무작정 인정하지 않으며 1도 손해를 보지 않으려 잡아먹으려 달려들면 정말 힘들다..

 

(직원의 입장에서도 일처리에 실수가 있었다면 핑계를 대는 것이 아니라

깔끔하게 인정하며 사과할 땐 사과하며, 그에 따른 일처리를 도와주어야 하는 것이 맞다.)

 

본인이 잘못을 했으면 그에 따른 손해가 있기 마련인데,

잘못을 인정만 하고 뒤따라오는 패널티에 대해선 인정하지 않으면 진짜 골치 아프다.

(잘못은 잘못인데 패널티는 인정할 수 없다, 내가 그 패널티를 왜 내느냐? 이 태도.)

 

 

본인의 실수를 인정하는 것은 창피하고 바보 스러운 것이 아니다.

혹시 주위에서 자랑스럽게

" 나는 그렇게 했는데도 패널티를 물지 않았어! 그거 그냥 직원한테 큰소리로 박박 우기면 다 되는거야. 너 바보냐? 그걸 왜 내냐?"

라는 사람이 있다면.. 그 사람은 진상이고, 거지근성 가득한거지 똑똑하고 야무진 것이 아니다.

 

..

방금 인신공격 전화를 받고 욱해서 쓰는 글이라..

두서 없을 수도 있겠다.

 

음, 전국의 고객센터 직원들이여 화이팅!

   
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또럿
2017.12.07
조회 2
papayaro
2017.12.07
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품번박사
2017.12.07
조회 3
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